Sådan skal du IKKE følge instruktionerne: Fortællinger fra teknisk support

Sådan skal du IKKE følge instruktionerne: Fortællinger fra teknisk support

How Not Follow Instructions



How Not Follow Instructions

Teknisk support er tilgængelig på næsten alle websteder og tjenester. Det er afgørende for os at sikre, at vores kunder og brugere altid har en måde at nå ud til os. Imidlertid tager ikke alle teknisk support alvorligt og ender med at forårsage flere problemer end nødvendigt - historien, vi dækker i dag, er en af ​​disse hændelser.
Teknisk supportteam





Et indlæg fra det populære Reddit-websted dukkede for nylig op igen og gik rundt på internettet. Det er blevet kronet som et af de bedste eksempler på, hvordan man ikke følger instruktioner om teknisk support. I posten taler en supportagent om bruger A og den stress, de måtte opleve, mens de arbejdede med denne person.

kontorplads
Begyndelsen

Historien starter med det grundlæggende inden for teknisk support. Du har et problem, du sender en billet gennem systemet og venter på et svar med instruktioner om, hvordan du løser dit problem. Let nok, ikke? Som det viser sig, kan nogle stadig ikke finde ud af, hvordan man følger instruktionerne.



' Vi har et ret simpelt system. Du beder om noget og du får noget . Med mig indtil videre? Det er virkelig så simpelt for brugeren. '

Når du foretager køb, har du normalt to muligheder: at købe det regelmæssigt eller købe det som en gave til en anden. For bruger A er det her, alt gik galt.

På trods af at gaveindstillingen er klart forskellig fra det almindelige køb, fortsatte bruger A med at gøre den samme fejl igen og igen. Det er let at se, hvordan dette bliver frustrerende, når du allerede har klare indikationer om forskellene og flere advarsler.

' Der er også en stor knap, der siger klik her, hvis du vil noget for en anden. Med en kæmpe rød advarsel nedenunder siger der: Hej, hvis du ikke bruger den store knap lige over noget du beder om vil være FOR DIG. '

Ifølge posten er bruger A ansvarlig for at styre mange andre mennesker inden for hendes organisation. Uden fiasko modtog supportteamet en billet til et nyt køb en gang hver måned, altid fra den samme bruger og rapporterede altid det samme problem.

frustration
Frustrationen

Hver 2. mandag i hver måned blev supportteamet mødt med den samme billet indsendt af den samme nøjagtige person, bruger A. Meddelelsen sagde groft ” Jeg bad om noget for en ny ansættelse, men de fik det aldrig. Ret det. ”Dette fortsatte i over et år - noget seriøst engagement i ikke at følge instruktionerne!

Kan du gætte, hvilken bruger A gjorde forkert? Der skal helt sikkert være et alvorligt problem, hvis det samme problem dukker op hver gang et køb foretages. Eller brugeren ignorerede simpelthen alt om gaveindstillingen, inklusive den store røde knap og flere advarsler.

Som en god supportagent ville naturligvis postens originale forfatter svare på billetterne med omhu. De inkluderede endda en komplet liste over trinvise instruktioner om, hvordan man bruger de forskellige indkøbsmekanikker i butikken!

' Brug knappen til at bede om noget for en anden. Vi sender billetten over til finansiering for at bytte afgifter. '

På trods af holdets bedste indsats stoppede meddelelserne og billetterne aldrig fra bruger A. Det samme hver eneste måned. Efter over et år endte holdet med at tage en afgørende beslutning: at ikke hjælpe denne gang med backup af manager / direktør.

Løsningen
Løsningen

Efter at have fået nok af de gentagne billetter fra den samme bruger, der kunne løses ved blot at klikke på en anden knap, har holdet haft nok. De besluttede at deaktivere bruger A's mulighed for at indsende virtuelle billetter og tvang hende til at ringe til helpdesk for billetter. Håbet her var, at hun ville ringe, lytte til hvad skrivebordet har at sige og lære at bruge købsfunktionerne korrekt.

Holdet besluttede også at sende en advarsel-e-mail til bruger A, hvor de informerede hende om hendes nuværende stilling i virksomheden.

' Se, du gør det HVER måned. Vi fortalte dig, hvordan man gør dette på den rigtige måde i et år. Hvis du stadig ikke kan finde ud af det, er du alene, og alle disse gebyrer påhviler dig. '

Selvfølgelig er dette ikke slutningen på det hele. Før teamet sendte den stærkt formulerede e-mail, sørgede teamet for at CC brugerens chef og vedhæfte de 12 måneders supportbilletter. Heldigvis for holdet gik dette helt ubemærket af bruger A.

Der er ikke gået meget tid, før teamet hørte tilbage fra bruger A. I en e-mail, der stort set er skrevet i CAPS, modtog de trusler mod supportteamet samt mange dårligt stillede kommentarer om købssystemet.

' HVAD BETYDER DU, JEG KAN IKKE ÅBNE BILLETTER LÆRERE ?! OG HVORFOR BLIVER jeg BELADET FOR DET ?! VID DU HVEM JEG STØTTER ?! DU FIKSER DETTE NU ELLER MINE BOSS Hører OM DETTE. '

Hvad bruger A ikke vidste, er, at hendes chef allerede så alt, da brevene også ankom i hendes indbakke takket være tidligere CC-d af supportteamet. Det tog ikke lang tid, før chefen tog sagen i deres egen hånd.

' Jeg undskylder brugerens adfærd. Lad ikke hendes adfærd påvirke den vidunderlige støtte, du giver vores afdeling. Bruger B er nu ansvarlig for grænsefladen med dit team for at få noget til vores nye ansættelser. Giv bruger B de tilladelser, som bruger A tidligere havde. '

Glæd dig! Efter afslutning af bruger A's netværkskonto var alt tilbage til det normale. Ifølge chefen fungerede instruktionerne, der fulgte med alle billetsvar, fejlfrit efter test, hvilket yderligere bekræftede brugerens manglende evne til at følge instruktionerne.

Vær ikke som bruger A.

Den oprindelige indlægstitel gør narr af den problematiske brugers mangelfulde tankeproces ved hjælp af sætninger som “ Dine instruktioner er dumme. ”Og“ Jeg fortsætter med at gøre tingene, som jeg altid har gjort dem. ”En rimelig advarsel: hvis du tænker på denne måde, når du modtager support, kan du ende med den populære r / talesfromtechsupport subreddit, ligesom bruger A gjorde.

Vend tilbage til os for mere sjove og informative artikler, der alle vedrører moderne teknologi! Overvej at abonnere på vores nyhedsbrev for regelmæssige tutorials, nyhedsartikler og guider, der hjælper dig i dit daglige tekniske liv.

Oprindeligt indlæg skrevet af pcx226 på Reddit.